一体化平台离用户只差定制软件

一体化平台的出现，大大降低了集成商进入CTI/呼叫中心市场的门槛，它提供菜单式全装修的系统实现方式，从应用层到硬件底层的研发工作、生产成本、技术支持、质量控制和售后服务全部由一家厂商承担。同时，一体化技术支持用户根据其实际需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行量身定“配”，大大节约开发成本，更极大地缩短开发周期达70%！系统更是具备良好的升级扩容性。怎样的系统才能称之为一体化平台？概括而言，一体化平台应该符合四个重要的标准（如表1所示）。

基于交换机的呼叫中心

组成

主要由pbx、cti服务器、ivr服务器等连接组成。

优势

处理能力较强，功能齐全，性能稳定。交换机最初只是为了实现电话的转接分配功能，在整合趋势的驱动下，同时也是为了提高系统的稳定性和降低生产维护成本，传统交换机的厂家将通用的功能模块尽可能地整合到交换机中去，比如：acd等功能。

不足

成本较高。对cti和voip技术支持不够，传统的技术构架成为其进一步发展的阻碍。随着用户对电话通讯功能要求的不断增加，更多的功能只能通过外挂的方式来实现，例如：ivr、录音、传真、语音邮箱等等。一旦涉及到计算机电话集成方面，就不得不依靠另外的cti服务器。

基于板卡的呼叫中心

组成

由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。

优势

成本低廉、设计灵活

不足

不具备强大的交换处理能力，实现的功能较专用，稳定性稍差。只能建立临时性的专项系统，同时系统未来的升级和扩容成为很大的问题。

目前，市场上已经推出的一体化平台有英立讯科技ZingServ和奥迪坚AltiServ两种，未来可能会出现更多的一体化平台。在选择适合此类产品时，应着重考虑以下特征。ZingServ平台核心层采用交换机技术架构，采用嵌入式实时Linux操作系统，系统软件全部封装在FlashDisk固态电子盘中。奥迪坚一体化平台则能为用户提供数字和模拟通讯的桥梁，即：在一套系统中，可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机，比如在初建系统时，用户会更多使用模拟电话机，而随着未来的发展和需求的增长，模拟电话机将逐步替换成为IP话机。而异地的远端坐席在数量较少的情况下，无需专门的硬件设备，一部IP话机或是应用端软件就能很好地实现VoIP。ZingServ平台在理论上能承受的硬件数量没有限制。但实际上，由于单机系统的PCI槽位资源会有一定的限制，因此单机系统的总线数会控制在400线以内。当主机级连后，系统最大可以达到5000线以上的规模。不同的一体化呼叫中心平台在稳定性、升级性和规模性上会有较大的差别，同时，集成商的工作量和难度，以及实施与维护的成本也会不同。

表1 一体化平台应符合的标准

核心架构与技术

交换机架构，服务器架构，交换机/服务器架构；操作系统采用linux、unix、windows、交换机os或其他专用os；采用电路交换技术或软交换技术；采用电脑启动技术或交换机启动技术（如flashdisk 启动）。

系统规模

cti并发处理能力，单机最大线数，多机级联规模，以及ivr通道、实时录音通道、自动传真通道、语音留言通道、监听通道、会议通道、语音信箱等实现方式和单机支持容量的差别。

应用层功能

例如ivr、acd、实时录音、系统监控、统计报表、系统管理

以及开发接口

配置等功能是否实用、强大、灵活，数据库接口和开发接口是否丰富易用。

一体化程度

有多少标准功能整合在核心设备中，例如有的录音系统、传真需要外 系统需要外挂。需要使用多少第三方软硬件产品。

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