山东电动自行车行业满意度为6808

山东首次公布公益性顾客满意度调查结果

电动自行车行业满意度为68.08%

本报讯（王海瑛记者朱文达）日前，山东省标准化研究院对山东省电动自行车企业进行首次公益性顾客满意度调查。调查结果显示，山东省电动自行车行业满意度为68.08%。消费者最为关注的是电动自行车的品牌形象（占69.18%）、产品质量（占72.22%）、售后服务（占74.73%）。

本次调查的电动自行车品牌以2009年获得山东名牌称号的青岛澳柯玛股份有限公司、山东比德文动力科技有限公司、山东英克莱集团有限公司生产的电动自行车为主，其他品牌电动车为辅，为山东省电动自行车行业进行首次把脉。此次调查，从企业形象、价值感知、质量感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6个结构变量进行测评分析。覆盖了济南、青岛、济宁、潍坊、菏泽、淄博、威海等多个地市，采用了现场拦截、电话访问、网络调查等方式。被访者中，男性占55.30%，女性占44.70%；18～30岁占35.6%，31～50岁占62.1%，50以上占2.3%；企业职工占58.1%，事业单位职工占12.3%，学生占5.7%，个体经营者占13.9%，其他10%。

调查结果显示，消费者最不满意的方面是：电动自行车的电池续航能力、使用年限、电机动力、噪音及售后服务。电动自行车消费需求呈逐年攀升的趋势，无论是省内知名品牌，还是其他品牌，都有其消费群体，但是消费者对电动自行车产品质量的总体满意度却不高。消费者反映在日常使用中遇到问题最多的是电动自行车电池、充电器等。据部分消费者反映，当发现电动自行车故障问题时，往往已超过了企业自定的保修期；出现故障后，电动自行车维修网点少和维修人员不专业；维修点对各类零部件的价格并不明示，消费者常遭遇不合理收费。售后服务是电动自行车消费的重要环节，由于统一的电动自行车售后服务“三包”规范的缺位，导致很多厂家自定的售后服务标准不统一，与消费者期望的售后服务要求差距较大，加之出现问题后又不能完全兑现承诺，造成消费者的合法权益不能得到切实的维护。电动自行车作为大众交通工具，其产品质量与服务质量都是至关重要的。山东电动自行车消费者众多，而不法经营者侵犯消费者合法权益的事件时有发生，因此，“三包”规范显得尤为必要。建议相关部门尽快将其纳入地方立法程序，以保障电动自行车相关各方的合法权益，让消费者买的放心、用的安心。

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